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审核员在审核 DEF 软件公司的客户关系部门时，抽查了公司的业务关系管理记录。发现该公司 2024 年 1-6 月未按《业务关系管理程序》要求，对服务客户进行满意度调查，仅在客户投诉时记录反馈。审核员询问客户关系主管（工号 302）为何未开展调查，主管解释 “客户投诉量少，默认客户满意度达标，调查会增加工作量”，并承认未按程序要求分析客户反馈以识别改进机会。进一步核查程序文件，发现规定每季度需抽样调查客户满意度，对结果进行分析评审。审核员询问是否影响服务优化，主管回答：“现有服务能满足客户需求，满意度调查没必要。”

问题 1

针对以上场景，不符合条款及内容，描述最恰当的是 ( )
A. ISO/IEC 20000-1:2018 的 8.3.2 条款 “组织应按照策划的时间间隔，基于对服务的客户进行抽样，调查客户满意度。应对结果进行分析和评审以识别改进机会。”
B. ISO/IEC 20000-1:2018 的 8.3.3 条款 “组织应按照策划的时间间隔监控、评审和汇报：a) 服务级别目标的绩效；b) 实际和周期性的工作量的变更。”
C. ISO/IEC 20000-1:2018 的 7.4 条款 “组织应确定与服务管理体系和其范围内的服务相关的内部和外部的沟通，包括：a) 沟通什么；b) 何时沟通；c) 与谁沟通；d) 如何沟通；e) 谁负责沟通。”
D. ISO/IEC 20000-1:2018 的 10.2 条款 “组织应持续改进服务管理体系和服务的适宜性、充分性和有效性。授权决策时，组织应确定适用于改进机会的评估标准。”

问题 2

针对以上场景，不符合事实描述最恰当的是 ( )
A. 《业务关系管理程序》规定每季度调查客户满意度，发现 2024 年 1-6 月未开展调查。
B. 客户关系主管以投诉量少为由未调查满意度，未分析客户反馈识别改进机会。
C. 查《业务关系管理程序》有分析满意度结果的要求，发现仅记录客户投诉反馈。
D. 公司未按程序抽样调查客户满意度，主管称现有服务能满足客户需求。

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未来质量管理体系认证依据的标准是（ ）

A.ISO9004：2009

B.ISO9001：2015

C.ISO9011：2013

D.A+B+C

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ISO9001：2015 标准的“允许的剪裁”的正确理解是（ ）

A.根据组织所提供的产品的性质决定删减;

B.该标准第8章中的某些要求;

C.外部顾客要求情况下可以删减;

D.无删减一说，不适用：应有充分理由。

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以顾客为关注焦点，最高管理者应（ ）

A.以保证产品质量为目标； 

B.以质量方针为目标；

C.持续关注提高顾客满意度； 

D.以企业效益为目标。

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 新版编制未要求设立管理者代表，其目的是（ ）

A.管理者代表职务没有作用；

B.管理层职责不清；

C.无法确定质量管理体系过程之间的相互作用的表述；

D.要求最高管理者亲自负责质量管理体系的策划、实施和改进。

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 新增的“应对风险和机会的策划”要求是（ ）

A.顾客规定的要求； 

B.考虑适用的法律、法规要求；

C.考虑组织确定的附加要求； 

D.组织应将“风险和机会的措施融入QMS并实施”。

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依据GB/T19001-2015标准，不合格输出的控制适用于（ ）

A：产品交付前发生不合格品

B：产品交付之后发现的不合格产品

C：在服务提供期间或之后发现的不合格服务

D：以上都是

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依据GB/T19001-2015标准8.5.1条款，以下哪种说法错误（ ）

A：监视和测量主要是对过程的监视和测量，对产品的监视和测量不在本条款

B：为过程的运行提供适宜的基础设施和环境

C：配备具备能力的人员，包括所要求的资格

D：采取措施防止人为错误

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根据GB/T19001-2015标准8.4.2条款的要求，组织应确定必要的验证或其他活动，以确保（ ）

A：采购的产品价格最优 

B：采购产品到货及时

C：外部提供的过程、产品和服务满足要求 

D：以上都对

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依据GB/T19001-2015标准，当要求测量溯源时，测量设备应（ ）

A按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和检定

B予以标识，以确定其状态

C予以保护，防止失效

D以上都是

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策划监视、测量、分析和评价时应确定（）

A监视和测量的对象 

B监视、测量、分析和评价方法

C监视和测量的时机 

D分析和评价监视和测量结果的时机

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