GB/T 24405.1—2009/ISO/IEC 20000-1;2005

信息技术 服务管理第1部分∶规范

1 范围

GB/T 24405的本部分为服务提供方定义了向其顾客交付可接受质量的受管理服务的要求。该部分可用于

a） 将以其服务进行投标的机构；

b） 要求供应链中的所有服务提供方采用一致的方法的机构；c） 要确定IT服务管理基准的服务提供方d）独立评估的基础

e） 需要证明其可提供满足顾客要求的服务的能力的组织；

D 意欲通过过程的有效应用来监视和提高服务质量，从而改善服务的组织。本部分规定了一些紧密相关的服务管理过程，如图1所示。

服务交付过程

信息安全管理能力管理

服务级别管理

服务连续性和可用性IT服务的预算和核算

服务报告管理

控制过程配置管理变更管理

关系过程

发布过程解决过程

业务关系管理发布管理

事件管理

供方管理问题管理

图1 服务管理过程

这些过程之间的关系取决于组织内的应用，而且通常太复杂以至于不能建模，因此，过程之间的关系不在图中表示。

本部分所包含的目标和控制措施并不完备，一个组织可考虑附加一些目标和控制措施来满足其特定业务需求。服务提供方和企业之间的业务关系从本质上决定了如何实施本部分中的要求以满足全部目标。

作为基于过程的标准，本部分的目的并非用于产品评估。然而，开发服务管理工具、产品和系统的组织可以使用本部分及实践规则来帮助他们开发支持最佳实践服务管理的工具、产品和系统。2 术语和定义

下列术语和定义适用于GB/T24405的本部分。

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