ABC IT服务公司为企业客户提供服务器运维、数据备份、云存储三类IT服务，2024年进行服务管理体系（SMS）认证审核。6月10日审核发现：2024年3月新上线的“企业级云存储服务”未纳入服务目录，客户无法查询该服务的依赖关系；且服务目录中“数据备份服务”的客户适用范围标注错误（标注为“仅小型企业”，实际支持所有规模企业）。公司程序文件SMS-008《服务目录管理程序》规定“新服务上线后15日内需更新至服务目录，服务目录需准确记录服务依赖关系及客户适用范围，并向客户提供查询渠道”。根据以上情景，回答下列问题：

1. 对以上案例不符合条款及内容，描述最恰当的是（）。  

A. ISO/IEC 20000-1:2018的8.2.5“资产管理” 组织应确保管理用于交付服务的资产以满足服务要求和条款6.3 c)规定的义务  

B. ISO/IEC 20000-1:2018的8.2.4“服务目录管理” 组织应创建和维护一个或多个服务目录；服务目录应包括描述服务的组织、客户、用户和其它相关方的信息、它们预期的结果和服务间的依赖关系  

C. ISO/IEC 20000-1:2018的8.2.6“配置管理” 配置项的类型应定义，服务应分类为配置项；配置信息应记录到适合服务关键性和类型的详细程度，访问配置信息应受控  

D. ISO/IEC 20000-1:2018的8.3.3“服务级别管理” 组织应与客户约定交付的服务；对于所交付的每项服务，组织应基于服务要求与客户协商确定一个或多个服务级别协议（SLAs）  

2. 对以上案例不符合事实描述最恰当的是（）。  

A. ABC IT公司6月10日审核发现，未按《SMS-008》“更新客户适用范围”要求，云存储服务未入目录，数据备份服务范围标注错误  

B. ABC IT公司《SMS-008》规定“新服务15日内更新目录、记录依赖关系及客户范围”，但审核发现云存储服务未更新，依赖关系缺失，数据备份服务范围错误  

C. ABC IT公司6月10日审核发现，未按《SMS-008》“每月审核服务目录”要求，云存储服务未入目录，服务依赖关系未记录  

D. ABC IT公司《SMS-008》要求“服务目录需记录供应商信息”，但审核发现云存储服务未更新，数据备份服务范围错误

DEF电商平台将IT运维服务外包给XYZ技术公司（外部供应商），2024年SMS再认证审核中，7月15日发现：双方签订的外包合同仅约定“提供服务器运维服务”，未明确“服务器故障响应时间≤2小时”的服务级别目标；且2024年5-6月期间，XYZ公司有3次故障响应超时，DEF公司未记录超时原因及改进措施。DEF公司程序文件SMS-012《外部供应商管理程序》规定“与外部供应商的合同需包含服务范围、服务级别目标及职责；按月度监视供应商绩效，超时事件需记录原因并跟踪改进”。根据以上情景，回答下列问题：

1. 对以上案例不符合条款及内容，描述最恰当的是（）。  

A. ISO/IEC 20000-1:2018的8.3.2“业务关系管理” 服务的客户、用户和相关方应予以识别，并保留成文信息；组织应与客户按策划的时间间隔评审服务绩效趋势和结果  

B. ISO/IEC 20000-1:2018的8.3.4.1“管理外部供应商” 组织和外部供应商应协商形成成文的合同；合同中应包含或引用以下内容：c)服务等级目标或其它合同义务  

C. ISO/IEC 20000-1:2018的8.3.3“服务级别管理” 对于所交付的每项服务，组织应基于服务要求与客户协商确定一个或多个服务级别协议（SLAs）；组织应按照策划的时间间隔监控、评审和汇报服务级别目标的绩效  

D. ISO/IEC 20000-1:2018的8.4.3“能力管理” 考虑服务和性能要求，人员、技术、信息和财务资源的能力要求应予以确定、保留成文信息和维护；组织应提供充分的容量满足商定的容量和性能要求  

2. 对以上案例不符合事实描述最恰当的是（）。  

A. DEF电商7月15日审核发现，未按《SMS-012》“跟踪内部供应商改进”要求，合同无服务级别目标，超时未记录原因  

B. DEF电商《SMS-012》规定“合同含服务级别目标、超时需记录原因并改进”，但审核发现合同无目标，3次超时未记录原因及措施  

C. DEF电商7月15日审核发现，未按《SMS-012》“供应商每周提交报告”要求，合同无目标，超时未跟踪  

D. DEF电商《SMS-012》要求“合同需记录供应商资质”，但审核发现合同无服务级别目标，超时未记录措施

GHI软件开发公司为客户提供定制化ERP系统服务，2024年SMS认证审核中，8月20日发现：2024年7月20日客户提出的“ERP系统报表模块功能新增”变更请求（非紧急），未按程序分类；且7月25日因服务器漏洞需紧急修复的变更，未记录回退方案。公司程序文件SMS-015《变更管理程序》规定“所有变更请求需按‘紧急/非紧急’分类；紧急变更需策划回退方案并记录；变更决策需考虑风险与业务影响”。根据以上情景，回答下列问题：

1. 对以上案例不符合条款及内容，描述最恰当的是（）。  

A. ISO/IEC 20000-1:2018的8.5.2“服务设计与转换” 新的或变更的服务应予以设计和保留成文信息以满足服务要求；设计应包括对其它服务的影响  

B. ISO/IEC 20000-1:2018的8.5.1.1“变更管理方针” 变更管理方针应予以制定和保留成文信息，以定义：b)变更类别，包括紧急变更，以及如何进行管理  

C. ISO/IEC 20000-1:2018的8.5.3“发布与部署管理” 组织应定义发布类型，包括紧急发布，发布频率和如何管理；组织应与对新的或变更的服务和服务组件部署到实际运行环境进行策划  

D. ISO/IEC 20000-1:2018的8.2.2“策划服务” 已存在服务、新服务、服务变更的要求应确认和保留成文信息；组织应基于组织、客户、用户和相关方的需求确认服务的关键性  

2. 对以上案例不符合事实描述最恰当的是（）。  

A. GHI公司8月20日审核发现，未按《SMS-015》“变更需测试”要求，报表变更未分类，漏洞修复无回退方案  

B. GHI公司《SMS-015》规定“变更分类、紧急变更需回退方案”，但审核发现报表变更未分类，漏洞修复无方案  

C. GHI公司8月20日审核发现，未按《SMS-012》“变更需客户确认”要求，报表变更未分类，漏洞修复无方案  

D. GHI公司《SMS-015》要求“变更需记录风险”，但审核发现报表变更未分类，漏洞修复无回退方案

JKL在线教育平台的IT服务台负责处理系统故障事件，2024年SMS再认证审核中，9月25日发现：2024年9月10日发生的“学生端直播卡顿3小时”重大事件，未记录事件影响范围；且事件解决后未评审改进机会。公司程序文件SMS-018《事件管理程序》规定“重大事件需按标准识别，记录影响范围、升级路径及处理过程；事件关闭后需评审以识别改进机会”。根据以上情景，回答下列问题：

1. 对以上案例不符合条款及内容，描述最恰当的是（）。  

A. ISO/IEC 20000-1:2018的8.6.2“服务请求管理” 服务请求应：a)记录和分类；b)优先排序；c)完成；d)关闭；服务请求应根据采取的措施进行更新  

B. ISO/IEC 20000-1:2018的8.6.1“事件管理” 组织应确定识别重大事件的标准；重大事件依据成文的程序进行分类和管理；事件解决后，重大事件应予以汇报和评审，以识别改进机会  

C. ISO/IEC 20000-1:2018的8.6.3“问题管理” 组织应分析事件数据和趋势，以识别问题；组织应进行根本原因分析和确定潜在的措施，以阻止事件的重复发生  

D. ISO/IEC 20000-1:2018的8.7.1“服务可用性管理” 按策划的时间间隔，与服务可用性有关的风险应予以评估和保留成文信息；组织应确定服务可用性要求和目标；服务可用性应予以监控、记录结果和目标作比较  

2. 对以上案例不符合事实描述最恰当的是（）。  

A. JKL平台9月25日审核发现，未按《SMS-018》“记录事件响应时间”要求，直播卡顿事件未记录影响，未评审改进  

B. JKL平台《SMS-018》规定“重大事件记录影响范围、关闭后评审”，但审核发现直播卡顿事件未记录影响，未评审  

C. JKL平台9月25日审核发现，未按《SMS-018》“事件2小时内关闭”要求，直播卡顿事件未记录影响，未评审  

D. JKL平台《SMS-018》要求“重大事件需通知客户”，但审核发现直播卡顿事件未记录影响，未评审改进

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审核员在审核 PQR 运维公司的采购部门时，抽查了 2024 年 2-6 月的外部供应商服务记录。发现公司委托 “迅通科技” 提供核心服务器运维服务（属于服务管理体系范围内的服务组件），但未与该外部供应商签订成文合同，仅存在口头约定。审核员查阅《供应商管理程序》，发现程序明确要求 “外部供应商提供服务组件或流程时，应协商形成成文合同，明确服务范围、要求、服务级别目标及双方职责权限；应按策划的时间间隔监视外部供应商绩效，并评审合同适用性”。进一步核查发现，公司未监视迅通科技的服务绩效，也未按要求评审口头约定的适用性。询问采购主管（工号 506）为何未签订合同，主管解释 “迅通科技是长期合作方，口头约定已足够，签合同耗时且没必要”，并承认未跟踪服务质量，也未评估过该合作对客户服务级别目标的影响。

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